博革六西格瑪咨詢機(jī)構(gòu)介紹：卡諾模型 （KanoModel） 是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系，即基本型需求、期望型需求、興奮型需求。

　　A、基本型需求

　　顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無(wú)所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。

　　B、期望型需求

　　要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為， 有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅谕托枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒(méi)有滿足這些需求時(shí)，顧客就不滿意。

　　C、興奮型需求

　　要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見(jiàn)過(guò)；性能極大提高；引進(jìn)一種以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。

　　卡諾模型的啟示：

　　質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也不盡相同；

　　面對(duì)相同的客群（即同樣的基本型需求），競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；

　　單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)很難取得長(zhǎng)久的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件，就隨時(shí)有可能被超越；

　　由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠(chéng)顧客少，競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng)；

　　顧客對(duì)品牌的長(zhǎng)久忠誠(chéng)= 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。

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